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　　商家頻“跑路” 預(yù)付費(fèi)消費(fèi)須短期少存看清合同近日，某瑜伽公司多門店接連閉店，消費(fèi)者維權(quán)要求退費(fèi)引發(fā)社會(huì)關(guān)注。近年來，在健身餐飲、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)等服務(wù)行業(yè)，預(yù)付費(fèi)模式已成為大部分商家首選。然而，隨著預(yù)付費(fèi)模式的發(fā)展，預(yù)付費(fèi)行業(yè)“跑路”事件逐漸增多，“退費(fèi)難”維權(quán)糾紛頻發(fā)。《法治日?qǐng)?bào)》記者在某社交平臺(tái)搜索“跑路”“維權(quán)”等關(guān)鍵詞，“某美術(shù)機(jī)構(gòu)卷錢關(guān)閉拒退百萬學(xué)費(fèi)”“某少兒英語跑路”等關(guān)于商家“跑路”、消費(fèi)者維權(quán)的話題充斥著網(wǎng)絡(luò)。

　　辦卡容易退卡難，因商家往往一跑了之，消費(fèi)者“維權(quán)無力”，成為民生痛點(diǎn)。面對(duì)商家推出的預(yù)付費(fèi)模式，廣大消費(fèi)者應(yīng)如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？一旦遇到商家“跑路”，消費(fèi)者該如何維權(quán)？

　　山東省濟(jì)南市槐蔭區(qū)的李女士通過透支信用卡、網(wǎng)上等支付方式，向某美容公司繳納了55萬元預(yù)付款，用于購(gòu)買美容產(chǎn)品和服務(wù)。該美容公司僅為李女士做了部分、護(hù)理就不再提供服務(wù)，并且注銷了該公司，李女士通過向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局反映情況、撥打12345市民熱線等方式維權(quán)，又向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，但均未解決。無奈之下，李女士訴至槐蔭區(qū)人民法院要求退還余額。

　　對(duì)于廣大消費(fèi)者來說，在教育培訓(xùn)、健身餐飲、美容美發(fā)、洗衣等行業(yè)，這種預(yù)付費(fèi)的消費(fèi)模式并不陌生。所謂預(yù)付費(fèi)模式，就是指先支付費(fèi)用、后享受服務(wù)的消費(fèi)模式。預(yù)付費(fèi)模式對(duì)于商家來說起到了回籠資金、鎖定客戶的作用，消費(fèi)者也可以通過這種方式獲得一定的優(yōu)惠，這對(duì)雙方來說是互利的，因此，不少商家和消費(fèi)者都樂于選擇這種模式。

　　不久前，濟(jì)南市歷下區(qū)人民法院審結(jié)一起教育培訓(xùn)合同糾紛。李某在某教育科技有限公司購(gòu)買少兒編程課，并于2019年12月22日與該公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議，約定學(xué)習(xí)周期自2019年12月22日至2021年12月21日共計(jì)24個(gè)月，購(gòu)買課程兩年課時(shí)包，課時(shí)券數(shù)量192，購(gòu)買金額17050元。2019年12月15日李某通過支付寶轉(zhuǎn)款500元，2019年12月22日，李某通過支付寶支付16550元。受多種原因影響，該公司于2021年11月1日停課，不能再提供培訓(xùn)，李某要求退還剩余未履行課時(shí)費(fèi)，因協(xié)商無果，李某訴至法院。歷下區(qū)法院經(jīng)審理后依法判決被告某教育科技有限公司退還原告李某課程費(fèi)用10123元。

　　為何預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)糾紛頻發(fā)？槐蔭區(qū)法院王輝法官向記者介紹了兩方面的原因。首先，商家不誠(chéng)信。消費(fèi)者通過預(yù)付費(fèi)方式消費(fèi)時(shí)，多數(shù)商家會(huì)提供一份格式合同，但是商家的口頭承諾并未寫入，少數(shù)商家根本不和消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同，消費(fèi)者自己也未要求簽訂。當(dāng)消費(fèi)者要求商家履行承諾時(shí)，商家往往以雙方合同未約定為由拒絕，從而導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。此外，一些商家起初用較好服務(wù)吸引顧客，但當(dāng)顧客預(yù)付費(fèi)后，便降低服務(wù)質(zhì)量；甚至還有一些商家根本沒有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的打算，僅僅是想通過預(yù)付費(fèi)模式騙取現(xiàn)金，達(dá)到一定數(shù)額后便攜款潛逃，玩“人間蒸發(fā)”。

　　其次，消費(fèi)者搜集證據(jù)意識(shí)薄弱。依據(jù)我國(guó)民事訴訟法相關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)自己的主張有責(zé)任提供證據(jù)證明。作為預(yù)付費(fèi)消費(fèi)者，如果主張商家違約，就應(yīng)提供證據(jù)證明其主張。但在實(shí)踐中，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式的存儲(chǔ)金額一般只有在商家的信息系統(tǒng)內(nèi)才能查詢到，關(guān)于退款的數(shù)額消費(fèi)者難以舉證。

　　青島萊西市的陳女士于2022年10月11日在某大型商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買了室內(nèi)游樂園的“超能玩寶”游樂卡一張，由商場(chǎng)柜臺(tái)統(tǒng)一收銀，并為其出具結(jié)算小票，載明：超能玩寶游樂500元10次。購(gòu)買時(shí)商家未向陳女士說明此卡的有效期愛游戲ayx，游樂卡的卡面亦未標(biāo)明。之后陳女士帶孩子前往該游樂場(chǎng)游玩3次。

　　2023年1月，當(dāng)陳女士再次帶孩子來此游玩時(shí)，被告知游樂場(chǎng)已于2022年12月底撤柜，而此時(shí)陳女士的卡中尚有7次游玩（折合人民幣350元）未消費(fèi)。陳女士多次聯(lián)系商場(chǎng)協(xié)商未果，無奈訴至萊西市人民法院。

　　“這類案件，消費(fèi)者尋找消失的游樂場(chǎng)十分困難，起訴直接侵權(quán)人步履維艱。”萊西市人民法院法官單松源了解到游樂場(chǎng)“跑路”后，商場(chǎng)尚留有游樂場(chǎng)質(zhì)保金，遂多次組織庭前調(diào)解，向雙方當(dāng)事人釋明消費(fèi)者權(quán)益保相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)雙方達(dá)成調(diào)解，最終商場(chǎng)同意將預(yù)付款全額退還給消費(fèi)者。

　　實(shí)際上，對(duì)于此類預(yù)付費(fèi)糾紛，消費(fèi)者權(quán)益保有明確規(guī)定，第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。第四十三條規(guī)定，消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。

　　單松源表示，在上述游樂場(chǎng)“卷款跑路”退費(fèi)維權(quán)案件中，雖然游樂卡充值金額不大，但卻關(guān)系到商家誠(chéng)信及消費(fèi)者的切身利益。陳女士購(gòu)買了游樂卡，并在商場(chǎng)內(nèi)的游樂場(chǎng)消費(fèi)使用，其與游樂場(chǎng)建立了消費(fèi)服務(wù)合同關(guān)系。在未消費(fèi)完畢的情況下，游樂場(chǎng)中途撤柜，陳女士選擇向出租方即商場(chǎng)主張退還預(yù)付款，有事實(shí)和法律依據(jù)，商場(chǎng)在承擔(dān)賠償責(zé)任后可另行向游樂場(chǎng)追償。

　　“消費(fèi)者一旦遭遇商家跑路的情況，如果退費(fèi)金額較少，建議盡量與商家協(xié)商解決，并注意留存與商家溝通的聊天記錄等證據(jù)信息。如協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理部門投訴或向人民法院起訴，通過法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)，也可以第一時(shí)間向消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助解決。”王輝說。

　　然而，在現(xiàn)實(shí)中，很多消費(fèi)者卻深感維權(quán)無力。王輝分析了“維權(quán)難”的原因?！跋M(fèi)者和商家大多口頭約定，一旦發(fā)生糾紛，很難舉證。即使有書面協(xié)議，大多也是格式合同，且字小內(nèi)容多，消費(fèi)者不會(huì)仔細(xì)看。消費(fèi)者的消費(fèi)記錄在經(jīng)營(yíng)者處掌握，消費(fèi)者無法獲取?！蓖踺x表示。另一方面，有的商家套路比較多，往往在付費(fèi)時(shí)附加許多贈(zèng)品或項(xiàng)目，但退費(fèi)時(shí)則需要折現(xiàn)，故即使退費(fèi)，金額也大大低于消費(fèi)者的預(yù)期。

　　“維權(quán)成本高也是維權(quán)難的一個(gè)原因?！蓖踺x說，協(xié)商過程往往需要多輪談判，且大多無法達(dá)成一致意見，如果進(jìn)入訴訟程序，往往時(shí)限較長(zhǎng)、程序較多，消耗太多的時(shí)間、精力，還可能產(chǎn)生訴訟費(fèi)、保全費(fèi)、律師費(fèi)等訴訟成本，因此，很多消費(fèi)者自認(rèn)倒霉，故而放棄了維權(quán)。

　　對(duì)此，王輝提醒消費(fèi)者，在消費(fèi)時(shí)要與經(jīng)營(yíng)者簽訂書面的預(yù)付費(fèi)協(xié)議，對(duì)合同條款做到心中有數(shù)，尤其是對(duì)于合同解除或違約責(zé)任等方面要著重考量。在消費(fèi)過程中也要注意保留證據(jù)，不能輕信口頭承諾。同時(shí)，要注意預(yù)存金額不要太高、預(yù)存時(shí)間盡量短，雖然時(shí)間越長(zhǎng)，金額越高，優(yōu)惠越多，但是風(fēng)險(xiǎn)也越大。

　　王輝建議，消費(fèi)者在付費(fèi)前應(yīng)嚴(yán)格考察經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)和業(yè)內(nèi)信譽(yù)、從業(yè)時(shí)間等，且在消費(fèi)完畢前及時(shí)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)止損。一旦遭遇上述情況，應(yīng)第一時(shí)間查詢消費(fèi)者權(quán)益?；蜃稍冇薪?jīng)驗(yàn)的法律工作者，審慎選擇維權(quán)途徑，不盲目維權(quán)。

　　如何推動(dòng)預(yù)付費(fèi)領(lǐng)域規(guī)范化管理？王輝建議，首先，可采取對(duì)預(yù)付費(fèi)金額、期限進(jìn)行限制等措施，比如教育培訓(xùn)合同的預(yù)付費(fèi)期限不能大于半年或20課時(shí)，金額不能超過規(guī)定數(shù)額等。其次，建立預(yù)付費(fèi)資金監(jiān)管賬戶，經(jīng)營(yíng)者可以采用收取預(yù)付費(fèi)的方式經(jīng)營(yíng)，但不能由經(jīng)營(yíng)者直接收取款項(xiàng)，消費(fèi)者可以將款項(xiàng)轉(zhuǎn)入監(jiān)管賬戶，經(jīng)營(yíng)者按比例提取并說明款項(xiàng)用途。再次，對(duì)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)監(jiān)管，比如消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)后，每次進(jìn)行消費(fèi)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者出具消費(fèi)記錄或消費(fèi)憑證，可以采用短信、拍照、微信等書面方式告知剩余次數(shù)和金額，做到消費(fèi)過程公開透明。此外，還要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和行政管理部門的職能，高效、便捷處理消費(fèi)者權(quán)益糾紛，將舉證責(zé)任更多地分配給經(jīng)營(yíng)者，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。

　　“最后，應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，對(duì)于不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者，包括商號(hào)、股東、法定代表人等，列入經(jīng)營(yíng)黑名單，在注冊(cè)成立新公司、、經(jīng)營(yíng)等方面給予相應(yīng)的限制。加大失信成本往往比簡(jiǎn)單的罰款等物質(zhì)懲罰更有威懾力，使得經(jīng)營(yíng)者不敢跑路、不能跑路?！蓖踺x說。